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Il Cliente al Centro dell’attenzione
Le relazioni con il Cliente non possono più essere solo di tipo commerciale.
Il cliente ha rapporti con diverse funzioni aziendali.
L’attenzione alla Cura del Cliente, “Customer Relationship Management”, sta divenendo l’elemento differenziante il successo di un’azienda rispetto ad una sua concorrente
Il ciclo di vita del cliente
Se osserviamo il ciclo di vita del cliente, notiamo che la redditività cambia nel tempo. Inizialmente abbiamo una perdita dovuta ai costi di acquisizione del cliente. Poi il profitto cresce man mano che la relazione diventa stabile e il cliente acquista nuovi prodotti e servizi, e infine decade quando i rapporti con il cliente si affievoliscono.

Perchè i rapporti con il cliente si affievoliscono nel tempo?

  • Mancano i profili dettagliati di segmenti diversificati di clientela
  • Mancano informazioni precise sui comportamenti d’acquisto
  • Manca la capacità di prevedere l’evoluzione dei comportamenti
  • Manca la percezione del mercato
  • Manca una cultura aziendale e condivisa della gestione della relazione
  • Manca lo strumento per effettuare quanto sopra descritto...


Il CRM crea profitti

  • Aumentando il cross selling
  • Riducendo i costi di acquisizione
  • Mantenendo i clienti più a lungo
  • Aumentando l’efficienza e la soddisfazione dei propri collaboratori commerciali


CRM: aumentare il Cross Selling
Per “cross selling” si intende la vendita di altri prodotti e servizi a clienti esistenti, in svariati modi:

  • analizzando i dati storici sulle vendite (basket analysis)
  • identificando i profili dei clienti che acquistano certi prodotti
  • identificando le caratteristiche più apprezzate per creare nuovi prodotti


CRM: ridurre i costi di acquisizione

  • Analizzando l’esito di Campagne precedenti siamo in grado di creare i profili di coloro che aderiranno con maggior probabilità a iniziative simili
  • Verificando il risultato di una Fiera (Quanti nuovi potenziali clienti? Quali prodotti hanno suscitato maggior interesse? In che tempi e come sono stati contattati i visitatori del mio stand? Dove sono stati archiviati i dati sui potenziali clienti?)
  • Analizzando puntualmente l’esito delle Trattative per migliorare i processi di vendita


CRM: mantenere i clienti più a lungo
Attraverso l’analisi dei dati è possibile identificare i segmenti di clienti più propensi alla defezione, consentendo di intraprendere azioni preventive per ridurre il rischio di abbandono, quali:

  • Aumento della Comunicazione con il cliente - Ogni quanto telefoniamo ai nostri clienti per pura cortesia?
  • Attività di Fidelizzazione - I clienti migliori vengono in qualche modo premiati?
  • Attenzione al Servizio - I clienti più critici non meritano maggior attenzione? - Vengono analizzati i reclami?
  • Risposte rapide e tempestive alle esigenze
  • Analisi dei Competitors e comparazione tra i prodotti sostitutivi ai nostri



CRM: aumentare la soddisfazione dei collaboratori commerciali

Il comparto commerciale dell’azienda opera con uno strumento che permetta loro di:

  • Memorizzare le attività che effettuano verso i loro clienti e potenziali clienti
  • Avere sotto controllo le trattative in corso
  • Analizzare i motivi delle trattative perse per minimizzare tale esito
  • Profilare i propri contatti per ottimizzare le azioni su di essi
  • Disporre di documentazione commerciale condivisa e certificata
  • Garantire ai propri contatti un comportamento aziendale coerente, coordinato e condiviso


Il sistema CRM vincente
Un progetto CRM, piccolo o grande che sia, affinché sia implementato con successo deve:

  • Adeguarsi ai processi ed alle logiche aziendali
  • Essere flessibile alle evoluzioni commerciali ed ai cambi di marcia cui l’azienda è spesso soggetta
  • Essere uno strumento di facile utilizzo e di immediata operatività (molto spesso lo si mette a disposizione della forza vendita)
  • Integrarsi agli altri sistemi informatici già presenti in azienda (tipicamente il gestionale) per minimizzare gli sforzi di imputazione dei dati
  • Essere condiviso da tutti coloro che interagiscono con il cliente




Customer Relationship Management
CRM non è solo tecnologia, ma è prima di tutto una strategia di business ed una cultura di orientamento al cliente per avere successo.
L’applicazione di sistemi CRM consente di capire meglio i propri clienti, attuare iniziative mirate a segmenti specifici, creare nuove opportunità di vendita.
Il CRM è lo strumento per la gestione di tutti i processi che riguardano i contatti con i clienti, dalle azioni di telemarketing alle attività di vendita ed al supporto nelle fasi di assistenza, fornendo agli operatori sia interni che esterni una visione immediata e completa dello stato dei contatti di interesse.
L’utilizzo di soluzioni CRM crea profitto.
Player: la soluzione Artel
Player: gestione dei contatti
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Player: profiling e segmentazione
Player: gestione degli eventi
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Player: gestione degli eventi
Player: gestione workflow
Player: l’agenda
Player: offerte e revisioni
Player: statistiche e analisi
Player: sicurezza ed autorizzazioni
Player: il modulo di Arca
Player: highlights
Player: il modulo vendite

  • Gestione contatti
  • Creazione utenti
  • Profilazione contatti
  • Gestione autorizzazioni al trattamento dati


Workflow:

  • Gestione trattativa:
  • Contatto iniziale
  • Telefonata
  • Visita
  • Invio documentazione
  • Offerta (con i vari stati)
  • Consegna offerta (con i vari stati)
  • Esito offerta
  • Analisi esito offerta


Player: il modulo vendite

  • Recupero crediti
  • 1° sollecito
  • 2° sollecito
  • Lettera avvocato


Gestione allegati e revisioni
Gestione calendario/agenda
Posta interna
Esportazione VS/outlook
Statistiche

Player: il modulo marketing
Gestione contatti
Creazione utenti
Workflow:

  • Campagna Direct Marketing
  • Gestione Fiera


Pianificazione ed automazione azioni Direct Marketing Mailing, e-mailing, stampa etichette, automazione, comunicazioni StatistichePlayer: la versione full
Estende tutte le funzionalità di base previste dai moduli Vendite e Marketing, consentendo di effettuare:

  • Definizione da parte dell’utente administrator delle aree di attività all’interno delle quali gli utenti sono autorizzati ad operare (le aree di attività identificano i macroprocessi aziendali nei quali operare con lo strumento)
  • Configurazione parametrica del prodotto (definizione di campi aggiuntivi liberi, personalizzazione delle caption, definizione di tabelle di valori correlati)
  • Creazione libera di tipologie di eventi


Player: la versione full

  • Creazione libera di tipologie di progetti
  • Permission Utenti / gestione policy / definizione del livello di privacy dei dati
  • Creazione viste su dati esterni
  • Gestione reports, template, statistiche


Incentivi per le imprese che investono nel CRM e nell’e-commerce